Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Sie durch Text- oder Spracheingabe kommunizieren können. Das technische Dialogsystem bündelt alle Informationen in einem einzigen Kanal und bearbeitet mit ihrer Hilfe Kundenanfragen.
Das Wort Chatbot setzt sich aus „chat“ (Englisch für plaudern) und „bot“ (Kurzversion von „robot“) zusammen. Chatbots sind demnach plaudernde Roboter, welche mittels Sprache mit Menschen interagieren.
Egal ob für eine Supportanfrage, Kaufberatung, oder Nachrichtendienst: Die Anzahl an Unternehmen, die Chatbots für ihren Kundenservice nutzen, um das Nutzererlebnis für Ihre Produkte im Onlinebereich zu verbessern, nimmt weiter zu.
Individualisierter Kontakt und Echtzeit-Service werden von der neuen Kundengeneration nicht nur gewünscht, sondern auch erwartet. Wer das nicht bieten kann, der verliert potenzielle Kunden schnell an die Konkurrenz.
Immer mehr Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen integrieren digitale Assistenten in ihren Kundenservice und können so eine effektive und moderne Erstberatung anbieten. In automatisierter und textbasierter Dialogform können so beispielsweise kleinere Probleme gelöst, einfache Fragen beantwortet und damit menschliche Mitarbeiter entlastet werden. Angereichert mit Künstlicher Intelligenz kann ein Chatbot viele Konversationen bereits eigenständig führen und alltägliche Kundenfragen zielgerichtet beantworten. Durch die Verwendung von Chatbots können Unternehmen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, erreicht werden. Die Reaktionszeit eines Chatbots ist ebenfalls sehr kurz. Von all diesen Vorteilen können auch bereits deutsche Unternehmen profitieren.
Welche Chatbot Arten gibt es?
Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Um die Frage beantworten zu können, hilft ein Blick auf die möglichen Varianten eines Chatbots. Bereits kleine technische Änderungen können einen grossen Unterschied bewirken. Grundsätzlich lassen sich folgende zwei Chatbot Arten bestimmen:
Regelbasierte Chatbots (Rule based)
Regelbasierte Chatbots präsentieren dem Nutzer vordefinierte Antwortmöglichkeiten. Stellt der Kunde jedoch eine Frage, die im Vorfeld bei der Programmierung nicht berücksichtigt wurde, kann der Bot nicht antworten. Daher ist dieser digitale Assistent nur bei sehr einfachen und standardisierten Abläufen empfehlenswert. Beispielsweise eignen sich regelbasierte Chatbots für kleinere Marketing-Aktionen.
Textbasierte, intelligente Chatbots (Text based)
Voraussetzung für intelligente Chatbots ist eine einwandfreie Funktionsweise. Sie erkennen den eingetippten Text des Kunden und reagieren dank künstlicher Intelligenz und Natural Language Understanding (NLU) adäquat darauf. NLU dient der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Das Ziel ist eine intelligente Konversation, wie von einem Menschen geführt, durch künstliche Intelligenz zu imitieren.
Chatbot Beispiele
Voraussetzung für intelligente Chatbots ist eine einwandfreie Funktionsweise. Sie erkennen den eingetippten Text des Kunden.
Vonovia
Einfach aber effektiver WhatsApp Bot, der Interessierte und Kunden per Messenger bei ihrer Suche nach einer Wohnung oder ähnlichem behilflich ist.
BMW
Effektiver Bot auf WhatsApp, der neben der Vorqualifizierung der Kundenanfrage auch die Terminplanung umfasst. Spannend, denn viele Kunden nutzen diese Möglichkeit und verzichten auf Anrufe, wodurch der Kundenservice massiv entlastet wird.
Selma
Komplexer Chatbot zur Finanz- und Anlagenberatung. Selma erstellt im Gespräch für jeden Kunden eine persönliche Bilanz, die Alter, Lebenssituation, Einkommen und Sparpotenzial miteinbezieht und daraus ein gesamtheitliches Risikoprofil ermittelt. Ursprünglich entwickelt wurde Selma von einem ehemaligen Spital in Helsinki und diente zur Gesundheitsberatung.
Ohne Programmierkenntnise zum eigenen Bot?
Es ist gar nicht so schwierig, auch ohne Kenntnisse von Java und Python einen simplen Chatbot zu entwerfen. Grundlegend wird der Bot natürlich mittels einer Programmiersprache erschaffen. Mittlerweile werden aber auch Tools angeboten, mit denen sich ein Bot Assistent ganz einfach erstellen lässt.
Ein Beispiel dafür ist „landbot.io“. Wie dieses Tool funktioniert, möchte ich im Folgenden kurz präsentieren. Als Beispiel habe ich eine einfache «Customer Support Process» für meine Website neisna.swiss umgesetzt.
Anleitung zum “landbot.io” Bot
Für das erste Design des Bots empfehlen sich vorerst Stift und Papier, denn das Grundgerüst baut man am besten mit einer einfachen Skizze. Nachdem man den Funktionsumfang definiert hat und damit auch die Antwortmöglichkeiten des Bots festgelegt sind, ist der „Bauplan” bereit zur Umsetzung.
Zuerst muss man sich bei «landbot.io» für die kostenlose Testversion registrieren. Anschliessend kann man über das «Dashboard» einen ersten eigenen Chatbot erstellen. Per einfaches «Drag and Drop» lassen sich nun die einzelnen Blöcke (Blocks) aufbauen. Diese können durch diverse „Buttons“ erweitert werden, die zum nächsten Block führen. Nun ist logisches Verständnis gefragt, um aus Blöcken und Buttons einen stimmigen Bot zu erzeugen.
Ist die Skizze durch Blöcke und Buttons ins Tool übertragen? Sind die Fragen und Antworten überall definiert? Folgt auf jede Interaktion des Nutzers eine logische Reaktion des Bots? Dann ist der Chatbot einsatzbereit und kann direkt über die Funktion «Share» in die eigene Website eingebunden werden.
Je nach Abo das man lösen kann, kann man den Bot unterschiedlich einbauen. In der Gratis-Version kann man bis zu 100 Chats pro Monat führen lassen und wenn man das kleinste Abo löst – kostet 20€ im Monat – dann kann man es sogar mit Facebook verbinden.
Damit man den Bot auch immer weiterentwickeln kann, gibts eine sehr schöne Statistik, wo man sehen kann – wo / wieviele / wann ausgestiegen sind und kann es entsprechend verbessern.
Fazit
Fakt ist, dass die intelligenten Kommunikationsprogramme Unternehmen auf vielen Ebenen neue Möglichkeiten und Potentiale schaffen, um mit ihren Kunden zu interagieren.
Chatbots sind schneller und einfacher zu bedienen als jede App, denn Nutzer müssen sich nicht durch eine Navigation klicken, um Informationen zu erhalten. Zudem muss für einen Chatbot keine weitere App installiert werden, da ein Chatbot sich auf die eigene Unternehmenswebsite oder auch in den Facebook-Messenger integrieren lässt.
Dank verbesserter Customer Experience wird dadurch ganz nebenbei die Kundenbindung gestärkt. Auch wenn zurzeit Chatbots den Menschen als Ansprechpartner (noch) nicht ersetzen können, so ist jedoch vorstellbar, dass sie die Unternehmenskommunikation zukünftig stark vereinfachen werden.
Es gibt zahlreiche Chatbot Tools, welche den Einbau eines Chatbots auf die eigene Website vereinfachen. Ich finde «landbot.io» ein einfaches und spannendes Tool. Es ist schön und vorallem logisch aufgebaut und es macht Spass damit zu experimentieren.
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